ARCHIEF RIJNMOND 1 juli 2012 - Helpdesk

Een les die begon met een computerprobleem.
Ik had een apparaat gekocht dat ik thuis draadloos wil kunnen gebruiken, maar ik kreeg geen verbinding met het zogeheten WiFi-netwerk in huis.
Wat ik ook deed, het netwerk spuugde mij net zo hard uit als ik probeerde er in te komen.

Een schone taak voor de helpdesk van mijn telefoonprovider, die me ook ooit aan het zogeheten modem had geholpen waarmee ik draadloos zou moeten kunnen werken.
De man van de helpdesk ging met engelengeduld alle mogelijke oorzaken langs. Ik moest ergens een knopje indrukken, waardoor hij op afstand in het modem kon kijken, hij veranderde een naam, ik probeerde het op verschillende plekken, we zochten, we zochten, en we zochten, maar geen resultaat.

De man van de helpdesk raadde mij aan om de service-afdeling te bellen van Apple, de fabrikant van het apparaat waarmee ik draadloos wilde werken.
Het kon ook aan dat apparaat liggen.
Een gedachte die ik wel begreep, al had ik zelf niet het gevoel dat daar de oorzaak zat. Maar goed.

Bij de Apple-desk ook weer iemand getroffen die aandachtig met mij de mogelijke struikelblokken doornam, me hielp om het apparaat helemaal opnieuw te installeren, en me nog wat tips gaf.
Als het dan nog niet zou werken, moest ik nog maar een keer bellen. Ik kreeg daarvoor alvast een referentienummer mee, dan zou een eventuele andere medewerker precies weten wat er al gecheckt was.

Allervriendelijkst allemaal.
Je hoort wel eens mensen schelden op helpdesks, maar dit was voorbeeldig.
Niet dat ik er mijn draadloze verbinding door aan de praat kreeg, maar toch.

Een klein testje in het pand van Rijnmond leerde me wel dat met het nieuwe apparaat niks mis was.
Dus toch de telefoonmaatschappij maar weer gebeld.
En toen gebeurde het.

Ik kreeg een, denk ik, vrij jonge jongen op de helpdesk aan de lijn die misschien wel wat wist, maar die slecht luisterde. Hij draaide een verhaal af, met daarin een advies dat me een beetje onzin leek, maar vragen kreeg ik er nauwelijks tussen, waarop ik op zeker moment dwars door zijn licht-autistische betoog ‘hallo!’ riep.
‘Hallo! Hallo! Hallo!’

Een schoolvoorbeeld van mislukte communicatie.
Ik had niks aan hem.

Toen we het vruchteloze gesprek hadden beëindigd, dacht ik: iemand die primair reageert, zou misschien uit zijn vel zijn gesprongen en acuut die hele provider de deur uit hebben gedaan. Maar als je een beetje nadenkt, weet je dat zoiets je overal kan overkomen.
Je kan altijd bij een helpdesk een medewerker treffen die communicatief niet zo sterk is, ook al zou je dat wel verwachten bij iemand die zulk werk doet.

Bij de Belastingdienst ben ik ook eens bijna met stoom uit mijn oren weggelopen van een balie-mevrouw die gewoonweg niet luisterde.

Communicatieve vaardigheden, dat is een punt.
Maar er is ook iets anders.

Een wijsheid die mijn vrouw mij eens influisterde, en die ik van de week in de praktijk bevestigd meende te zien.

Sommige mensen willen je echt helpen om een probleem op te lossen.
Andere mensen willen je vooral op zo’n manier helpen dat ze zo snel mogelijk van je af zijn.

Een inzicht dat de computer je niet zal brengen, draadloos of niet.
Maar het is een wereld van verschil.

SPEELLIJST

1. Ik mis je (Smits) – John Verkroost
(Tune van het programma. Van de cd ‘Rotterdam 650’, uit 1990, RAM 2675162. Met Jack Weyts, slagwerk)

2. Let it happen (Van Asselt/Van Kessel) – The Very Next
(Van de cd ’10.000 miles from New Orleans’ van The Very Next, uit 2011, FHRO14)

DE JAELTES
Gesprek met hobby-muzikanten Kees Jansen en Maarten Elsing over hun project om het gehele oeuvre van The Beatles in het Nederlands op te nemen. Omlijst door opnames van demo-cd’s.
3. Nergensman (Nowhere man) (Lennon/McCartney/Bindervoet/Henkes) – De Jaeltes
4. Noors hout (Norwegian wood) (Lennon/McCartney/Elsing/Jansen) – Kees Jansen
5. Toegewijde volger van de mode (Dedicated follower of fashion) (Davies/Elsing/Jansen) – De Jaeltes
6. Zijnde ten behoeve van meneer Kist (Being for the benefit of Mr. Kite) (Lennon/McCartney/Bindervoet/Henkes) – De Jaeltes
7. Wat in zit, wat uit je (Within you without you) (Harrison/Bindervoet/Henkes) – De Jaeltes
8. Een dag uit het leven (A day in the life) (Lennon/McCartney/Bindervoet/Henkes/Elsing/Jansen) – De Jaeltes
9. Spieringshoek voor eeuwig (Strawberry fields forever) (Lennon/McCartney/Bindervoet/Henkes/Elsing/Jansen) – De Jaeltes
10. De Broersvest (Penny Lane) (Lennon/McCartney/Bindervoet/Henkes/Elsing/Jansen) – De Jaeltes
11. Ik doorzie je (I’m looking through you) (Lennon/McCartney/Bindervoet/Henkes/Elsing/Jansen) – De Jaeltes
12. Denk voor jezelf (Think for yourself) (Harrison/Bindervoet) – De Jaeltes
13. Hou van mij (Love me do) (Lennon/McCartney/Bindervoet/Henkes) – De Jaeltes
14. Mijn chauffeur (Drive my car) (Lennon/McCartney/Bindervoet/Henkes) – De Jaeltes
15. Als ik zestig word (When Im sixty four) (Lennon/McCartney/Elsing/Jansen) – De Jaeltes

KORBIJN
16. Blik op de weg (Korbijn) – Kees Korbijn
(Opname huisstudio Kees Korbijn, juli 2012)