DE VERDIEPING

Feike Cats maakt winkels en instellingen leuker: ‘Wordt u écht al geholpen?’

Vlaardinger Feike Cats komt over de vloer bij winkels, bedrijven en instellingen. Die, zoals hij het zelf zegt, zijn bedoeld voor burgers, patiënten en cliënten. Dagelijks doen we ervaringen op met warenhuizen, ziekenhuizen en ondernemingen. Maar wanneer heb je zo'n partij voor het laatst écht aangeraden aan een vriend of vriendin?
Het internet staat vol met recensies en reviews. Dat is het wapen van de (ontevreden) consument die ook nog eens steeds mondiger wordt. Je zou je er bijna over verbazen dat sommige winkels en instellingen de boel nog steeds niet op orde hebben. Feike Cats is trots op zijn zelf geïntroduceerde woorden ‘Klanthousiasme’ en ‘Verleuken’. Natuurlijk, heel veel bedrijven zeggen dat de klant centraal staat. En niet voor niets bestaat de uitdrukking ‘de klant is koning’. Maar hoe klantvriendelijk zijn bedrijven in Nederland eigenlijk?

Spiderman als glazenwasser

Cats werd 9 jaar geleden enorm geïnspireerd door wat hij in Amerika zag: de glazenwassers van een kinderziekenhuis waren uitgedost als superhelden. Een onvergetelijke ervaring voor zieke kinderen en een betrekkelijk simpele oplossing om het verblijf in het ziekenhuis iets dragelijker te maken. "En zo zijn er veel meer kleine oplossingen om bij de klant, consument en patiënt een glimlach op het gezicht te toveren".
Superman zeemt de ramen in een Amerikaans kinderziekenhuis. | Foto:
Superman zeemt de ramen in een Amerikaans kinderziekenhuis.
Cats geeft in zijn boeken talloze voorbeelden manieren waarop je met humor en de juiste toon een bepaald gevoel kunt opwekken. Soms ideëel, á la 'Loesje'. Zo stuitte hij op een uithangbord van een Frans terras waar je minder betaalt voor een kopje koffie als je het fatsoen hebt om de bediende beleefd aan te spreken.
Humor kan helpen. Bij dit Franse terras ben je met wat beleefdheid goedkoper uit.
Humor kan helpen. Bij dit Franse terras ben je met wat beleefdheid goedkoper uit. © Feike Cats
Kun je ook té klantvriendelijk zijn? Cats: "Je gaat een grens over als het nederig wordt zoals je ziet in Aziatische landen. Dat voelt voor de klant of consument ongemakkelijk. Wees gewoon servicegericht. Het is overigens wel steeds slechter gesteld met de service. Dat heeft volgens mij een maatschappelijke reden: mensen zijn steeds vaker in zichzelf gekeerd, hebben steeds minder over voor een ander. Dat zie je terug in het bedrijfsleven, bij instellingen en winkels."

Leuker is beter dan tevreden

Cats is er van overtuigd: wil je klantvriendelijk zijn, dan zorg je ervoor dat de mensen binnen je organisatie het leuk hebben. ‘Leuk’, want dat is iets anders dan ‘tevreden’. Als collega’s het leuk hebben, straalt dat af op het hele bedrijf.
Wat maakt Feike Cats anders dan andere inspirerende sprekers? Ontdek het in ‘De Verdieping’, waar hij een uur te gast is en tips en ervaringen deelt. Dan blijkt dat veel winkeliers en bedrijven creatiever kunnen zijn dan je denkt!

Beluister het gesprek op deze pagina (foto bovenaan het artikel swipen voor audio).