GEMEENTE

'Lokettenjungle' binnen gemeente Rotterdam aanpakken: 'We verliezen de menselijke maat'

Marianne van den Anker is nu ruim honderd dagen de gemeentelijke ombudsman van Rotterdam, maar iets veranderen gaat niet zonder slag of stoot. Als het aan haar ligt komt er een einde aan de zogeheten 'lokettenjungle' waarbij burgers van het kastje naar de muur worden gestuurd. "De bureaucratie heeft de overhand genomen. We verliezen de menselijke maat."
Vol van energie vertelt de nieuwe ombudsman over haar missie. Ze wil de gemeentelijke bureaucratie stevig aanpakken, maar realiseert zich ook goed dat ze daarmee veel werk op de hals haalt.
Van den Anker zegt graag met een romantische blik naar de toekomst te willen kijken en hoopt dat de situatie bij de gemeente verbetert. Ze is van mening dat die verbetering begint bij haar functie. "Als mensen een klacht hebben, moeten ze eerst bij de gemeente klagen voor ze bij mij mogen komen. Dat heb ik meteen aangepakt."

Weg vinden in bureaucratie

Dat is niet het enige dat moet en zal veranderen volgens de ombudsman. Zo moeten digitale formulieren voor ouderen op papier beschikbaar worden gesteld, moeten burgers aan het loket serieuzer genomen worden en moet de verwachting dat burgers hun weg wel vinden in de bureaucratie bijgeschaafd worden.
Het allerbelangrijkste punt is volgens haar de menselijke maat waarmee gemeentelijke werkers volgens haar moeten meten. "Mensen kijken te veel naar regeltjes en voorwaarden en niet naar de persoonlijke verhalen van burgers. De bureaucratie heeft de overhand genomen. We verliezen de menselijke maat."

Ingewikkelde slag

Goed nieuws voor de ombudsman, want de nieuwe coalitie heeft aangegeven de 'lokettenjungle' aan te willen pakken. Voortaan moet voorkomen worden dat mensen van het kastje naar de muur gestuurd worden.
Van den Anker stelt dat dit probleem al twintig tot dertig jaar geleden is ontstaan. Maar op de vraag waarom het nu wel gaat lukken antwoordt de ombudsman heel stellig: "Omdat ik er hard voor wil gaan. Bij de gemeente zeggen ze dat het een ongelooflijk ingewikkelde slag gaat worden, maar die willen we allemaal voeren. Er is ontzettend veel werk aan de winkel, maar ik vind dat we het verplicht zijn aan de Rotterdammer."

Missie

"De urgentie om dit op te lossen lijkt wel toegenomen te zijn sinds de toeslagenaffaire. Iedereen ziet in dat we het bij de gemeente te ingewikkeld, complex en digitaal hebben gemaakt." Om deze reden heeft Van den Anker, met steun vanuit de gemeenteraad en het college, gezorgd dat Rotterdammers vanaf heden ook bij de ombudsman terecht kunnen met klachten die niet over de gemeente gaan. "Je hebt nu eenmaal een probleem."
De ombudsman hoopt dat alle mensen die van het kastje naar de muur gestuurd worden hier melding van maken. Ze is ervan overtuigd dat het gaat lukken om deze 'huzaren klus' aan te pakken. "We moeten het doen en iedereen wil het ook. Ik ben op een missie met heel veel mensen."