Oproep onafhankelijk meldpunt voor klachten over Trevvel

De ombudsman vindt ook dat Trevvel standaard extra busjes paraat moeten zetten, mocht er een wagen uitvallen.

Laurens Hodes is een van de gebruikers. Hij ondervindt regelmatig problemen met Trevvel. Hij zit in een rolstoel en is het afgelopen half jaar al twee keer midden in de nacht niet opgehaald. "Ik had een feestje bij de Van Nelle Fabriek en ik had in de eerste instantie een taxi geboekt om 03:00 uur 's nachts. Dat was geen probleem", vertelt hij. "Vervolgens heb ik de taxi in de app iets eerder gezet omdat het feestje eerder afgelopen was. Toen hebben ze me op straat laten staan. De taxi kwam gewoon niet."

In de zomer kwam een taxi 's nachts niet om 01:00 uur langs, zoals wel was afgesproken. Toen Laurens belde, zeiden ze dat hij om 07:00 uur 's morgens wel een taxi kon krijgen. Laurens is uiteindelijk zelf in zijn rolstoel door het Kralingse Bos gereden om thuis te komen. Een rit die anderhalf uur duurde.

Trevvel laat in een reactie weten dat de problemen veroorzaakt werden door een software-update van het planningssysteem. Laurens had via de app gereserveerd en later de tijd aangepast.

Dat is normaal gesproken mogelijk, maar door een toen onbekend softwareprobleem
is die wijziging niet verwerkt. Daarbovenop kwam nog eens dat die nacht door een storing de telefooncentrale niet bereikbaar was.

"We begrijpen dat Laurens daar geen begrip voor heeft. Maar we doen ons best om dit soort zaken te voorkomen. Zo hebben we speciaal voor Laurens een rolstoelbus rondrijden, zodat hij altijd gebruik kan maken van Trevvel", aldus de directeur in een telefonische reactie.

Anne Mieke Zwaneveld is de gemeentelijk ombudsman van Rotterdam. Zij ziet tot nu toe geen verbetering bij de problemen bij Trevvel. Ook bij de Rotterdamse Ombudsman komen veel klachten binnen. De meeste daarvan gaan over het niet op tijd ophalen of thuisbrengen van de cliënten. Chauffeurs komen nu vaak te vroeg, te laat of helemaal niet, volgens de Ombudsman.

De Ombudsman pleit voor een aantal maatregelen. Zwaneveld: "In het verleden heb ik wel gezien dat de gemeente extra auto's in de stad had gezet om te voorkomen dat mensen uren zaten te wachten op niks. Dat zou best wel opnieuw kunnen. Nu is de ervaring dat, als je een afspraak mist of er is iets misgegaan aan de kant van Trevvel, je een nieuwe rit moet aanvragen en dan minstens een uur moet wachten."

Ook wordt voorgesteld om alle klachten voortaan in een onafhankelijk meldsysteem te gaan verzamelen. Nu kan op verschillende manieren geklaagd worden; bij Trevvel, bij de gemeente en bij de ombudsman. 

Ombudsman Zwaneveld: "Ik vraag me af of de gemeenteraad een goed idee heeft wat er nou eigenlijk echt gebeurt bij Trevvel. Er zijn zoveel manieren waarop onvrede wordt geuit, dat ik denk dat het totale plaatje eigenlijk niet compleet is."

Leefbaar Rotterdam is nu helemaal klaar met Trevvel en vindt dat de gemeente moet ingrijpen. Donderdag gaat raadslid Michel van Elck wethouder De Langen daartoe oproepen.

Van Elck: "Ze hebben een contract van zeven jaar gekregen, daar zijn nu twee jaar van om. Twee jaar met problemen. Wat ons betreft gaan de goede chauffeurs van Trevvel mee naar een andere organisatie, waar ze niet geconfronteerd worden met een hopeloze planning, het eindeloos blijven combineren van ritten, maar waar ze gewoon ouderen en mensen met een beperking kunnen ophalen."

Trevvel vindt dat er een te negatief beeld van de dienstverlening van het bedrijf is. "Het lijkt er nu op dat er veel fout gaat, terwijl dat in de praktijk heel erg meevalt. Het is niet zo dat Trevvel de zaken niet onder controle heeft. De meeste klanten zijn tevreden. Over het algemeen gaat het best goed."

Donderdag wordt in de gemeenteraad opnieuw gesproken over de problemen bij Trevvel.