nieuws

Trevvel wil voor de zomer oplossing meeste klachten

Trevvel hoopt voor de zomer een oplossing te hebben voor de meest voorkomende klachten. Zo moet de communicatie bij vertragingen beter, komen er meer gesprekken over wat de klanten verwachten en wat Trevvel kan leveren. En als het nodig is wil Trevvel zelfs de gemaakte afspraken met de gemeente aanpassen.
Nog steeds zijn er klachten over het vervoer van Trevvel voor ouderen en mensen met een beperking. Te laat ophalen en aankomen en het optreden van chauffeurs worden vaak als klachten genoemd bij de Rotterdamse Ombudsman. Volgens de klanten worden er teveel ritten gecombineerd die onlogisch zijn en daardoor zouden klanten onnodig lang in de bussen zitten.

Klachten

De directie zegt dat het aantal klachten binnen de norm blijft. "Op zevenduizend ritten per dag is het aantal ritten waar het misgaat klein", zo zegt de nieuwe directeur Arno van Haasterecht.
"Dat is ook echt waar we hard aan werken om het iedere dag weer een stapje beter te doen voor onze klanten, maar het is niet zo dat er alleen maar klachten zijn."
De Rotterdamse Ombudsman heeft van de gemeente nu de opdracht gehad om een onafhankelijk meldpunt voor klachten over Trevvel op te zetten. De ombudsman twijfelde eerder al of bij alle partijen duidelijk is waar over geklaagd wordt en wat er mis is.
De directie van Trevvel staat achter het voorstel. "Wij willen ook leren van onze klachten. Op het moment dat mensen zich structureel niet gehoord voelen, vind ik dat heel vervelend en daar zou zo'n meldpunt misschien bij kunnen helpen. Ik juich dat toe."

Verbeteringen

Eén van de eerste zaken waar Trevvel naar kijkt is de communicatie, zowel intern als naar de klanten. Zij moeten eerder geïnformeerd worden. "Het kan gewoon wel eens gebeuren dat we ergens te laat dreigen te komen. Nu denken we dat we onze klanten daar vroegtijdig over moeten informeren en niet achteraf 'sorry zeggen'."
Ook wil het vervoersbedrijf meer met de klanten in gesprek over wat ze verwachten. Volgens Trevvel willen klanten meer dan chauffeurs kunnen bieden. Daarbij wordt gewezen naar de extra hulpvragen die klanten hebben. Vaak moet een chauffeur de mensen ook helpen met hun jas aan- of uittrekken en het gaan zitten in of opstaan uit de rolstoel.
Ook kunnen klanten die in het ziekenhuis een zware behandeling hebben ondergaan niet zo snel als ze willen naar huis worden gebracht, omdat er gecombineerde ritten gemaakt worden. Het bedrijf bestrijdt dat het combineren van de ritten niet goed gebeurt.

Aanpassen afspraken Rotterdam

Het vervoersbedrijf onderzoekt nu alle mogelijke oplossingen voor verbeteringen en wil ook kijken of wat afgesproken is met de gemeente nog uitgevoerd kan worden. Als er aanpassingen nodig zijn, dan wil Trevvel het gesprek met de gemeente aangaan. Het zou dan bijvoorbeeld om meer geld kunnen gaan of om een andere inzet van middelen en personeel.
"Ik denk sowieso dat als je een overeenkomst voor zeven jaar met elkaar sluit dat het al heel moeilijk is om zeven jaar vooruit te kijken. Is wat je dan afspreekt in die zeven jaar nog van toepassing? Dus ik vind altijd dat je met elkaar in gesprek moet blijven over de dienstverlening", aldus directeur Arno van Haasterecht.
Door de gemeente zijn er nu vijf onafhankelijke onderzoeken naar de dienstverlening ingesteld. Half december verschijnen de conclusies. Trevvel zegt met vertrouwen de uitkomsten tegemoet te zien.