nieuws

Bijna honderd klachten in twee weken over Trevvel

Archieffoto
Archieffoto
De ombudsman van de gemeente Rotterdam heeft in de eerste twee weken van haar onderzoek al bijna honderd klachten binnengekregen over vervoersbedrijf Trevvel. Dat vertelde Anne Mieke Zwaneveld dinsdagochtend op Radio Rijnmond.
Trevvel verzorgt speciaal vervoer voor mensen met een lichamelijke beperking en ouderen. De vervoerder ligt al langere tijd onder vuur door problemen bij het ophalen en thuisbrengen van klanten. Het meldpunt is ingesteld om nu eens een goed en totaal beeld te krijgen van wat er goed en fout gaat bij het bedrijf.
Lees meer: Meldpunt Trevvel vanaf maandag open

Niet op tijd

De meeste klachten gaan over het niet op tijd komen van de busjes en het gebrek aan communicatie hierover. "Ook over de wachttijden voor de telefoon bij Trevvel zelf komen klachten binnen", zegt ombudsman Zwaneveld.
Toch laten gebruikers van Trevvel ook positieve geluiden horen. "Er zijn mensen die zeggen dat ze het belangrijk vinden om te laten horen dat er ook dingen goed gaan." Dat gaat dan bijvoorbeeld over het gemakkelijk boeken en betalen van ritten of over vriendelijke en behulpzame chauffeurs. "Maar de meerderheid gaat over zaken waar mensen niet tevreden over zijn."

Meldpunt

Op het kantoor van de ombudsman is een onafhankelijk meldpunt geopend. Daar staan twee medewerkers fulltime mensen telefonisch aan het woord via 0800-2345888. "Als mensen contact opnemen, willen we uitgebreid vragen wat er precies aan de hand is", verklaart Zwaneveld de inzet.
Ook zijn er duizenden ansichtkaarten gedrukt, die breed worden verspreid. Daarop staat een antwoordnummer, waardoor mensen hun mening zonder gebruik van een postzegel gratis kunnen opsturen naar de ombudsman. Zij is bovendien van plan om binnenkort zelf langs verschillende tehuizen te gaan.
Het meldpunt loopt nog door tot eind februari. Zwaneveld heeft de indruk dat Trevvel nu gas aan het geven is om het goede te doen. "Zo was er vrijdag een verhaal waarbij een grote groep mensen naar een bepaalde locatie gebracht moest worden. Dat is feilloos gegaan en dat is heel goed nieuws. Ik vind dat prettig om te horen in aanloop naar de kerst, omdat veel mensen dan toch afhankelijk van zijn Trevvel om bij familie te komen."
Begint maart maakt de ombudsman de balans op. Het onderzoek naar Trevvel is naar verwachting eind maart afgerond.
Directeur Arno van Haasterecht van Trevvel zegt dat zijn bedrijf hard werkt aan het verbeteren van de dienstverlening. "De vijf officiële onafhankelijke onderzoeken vanuit de wethouder helpen ons daarbij."
Van Haasterecht vindt dat de klachten in perspectief moeten worden gezien. "Trevvel voert in twee weken ongeveer 80 duizend ritten uit, waarvan er dus nog geen honderd klanten ontevreden bij de ombudsman hebben aangeklopt. Bovendien worden deze klachten niet door de ombudsman bij Trevvel geverifieerd, wat bij de officiële onderzoeken wel is gedaan. Ons klachtenpercentage is dit jaar overigens gehalveerd, naar onder de 0,5 procent. Deze ontwikkeling is goed, maar we willen nog beter."