nieuws

Ombudsman over vervoerder Trevvel: 'Rotterdammers verdienen beter dan dat het nu is gegaan'

Het kan allemaal nog heel wat beter bij het Rotterdamse vervoersbedrijf Trevvel. Dat is de conclusie van de Rotterdamse ombudsman Anne Mieke Zwaneveld na een onderzoek. Zij opende enkele maanden geleden een meldpunt voor ervaringen met het Rotterdamse doelgroepenvervoer. Er kwamen driehonderd meldingen binnen. "Rotterdammers verdienen beter dan dat het nu is gegaan."
Niet alle meldingen waren negatief, maar het kan in ieder geval stukken beter, zegt Zwaneveld. "Ik begrijp dat over het algemeen klagers zich melden bij een ombudsman. De 'het is helemaal toppie' berichten krijg je niet vaak."

Wel zag Zwaneveld dat het meldpunt diverse reacties opleverde. "We kregen nu ook reacties van bijvoorbeeld vrijwilligersorganisaties of anderen die de organisatie van binnenuit kennen." Lees meer:
Gebruikers mochten rapportcijfers geven aan het bedrijf. Trevvel kreeg een gemiddelde van 5,1. Vooral op het vlak van 'op tijd zijn' en 'communicatie over vertraging' scoorde het bedrijf een dikke onvoldoende.
Ook is het bedrijf telefonisch slecht bereikbaar. Zwaneveld: "Bellen naar hen is niet gratis en je hangt eindeloos aan de lijn. Ook de daarbij horende spraakcomputer vindt niet iedereen fijn."

Aanbevelingen

Na het afronden van het onderzoek komt de ombudsman met drie aanbevelingen voor het bedrijf.
"De planning van de ritten moet beter en dat geldt ook voor de communicatie. En ik heb aanbevelingen wat betreft de deskundigheid van chauffeurs. De gebruikers zijn niet altijd ouderen, maar ook leerlingen die bijzondere aandacht nodig hebben."

Reactie Trevvel

Trevvel kan zich zelf grotendeels vinden in de aanbevelingen. Sommige kritiekpunten zijn inmiddels aangepast, laat het bedrijf weten.
Eerder kwam het bedrijf al met een verbeteringsplan en dat dekt volgens Trevvel nagenoeg alle aanbevelingen in het rapport.
Het bedrijf zet wel als kanttekening bij het onderzoek dat er 143 rapportcijfers zijn uitgedeeld. Dat komt neer op minder dan een half procent van de klanten. "Om een representatiever beeld te geven: een onafhankelijk onderzoeksbureau voert het hele jaar door klanttevredenheidsonderzoeken uit onder ruim 2.500 klanten van Trevvel", laat de directie weten. "Daarnaast zijn de chauffeurs ruim achtduizend keer beoordeeld na een rit met een klant. De verzamelde cijfers varieerden tussen een 7,3 en een 8,5."
Documenten: